3. Los distintos campos de Jira
Además de los flujos de trabajo, existe una colección de información asociada a cada Issue. Cada una de estas piezas de información se denominan Campos ("Fields"). Los campos, en general, se dividen en dos tipos:
Somos Atlassian Gold Solution Partners, esto significa que Atlassian nos ha certificado de forma oficial para ayudarte a implementar herramientas como Jira, en base a tus necesidades. ¡Contáctanos, queremos ayudarte!
Un tablero de TI puede ayudar a los gerentes de proyectos, directores técnicos, directores de información y otros especialistas de TI a identificar problemas antes de que se conviertan en problemas mayores.
Una función crucial de los tableros de TI son sus funciones de informes. Ciertos indicadores clave de rendimiento (KPI) rastrean la calidad de los proyectos de TI y pueden ayudar a optimizar la gestión de costos, la resolución de problemas y la gestión de tickets para los equipos de TI. Un tablero con los KPI de TI correctos simplifica sus datos al dividirlos en partes más pequeñas de información visual en tiempo real, lo que facilita su administración. Estos KPI pueden ayudarte a determinar lo que has estado haciendo bien y dónde deberás realizar mejoras.
Aquí hay cuatro KPI de TI críticos:
1. Tickets abiertos vs. tickets cerrados
A menudo, se acumula una gran cantidad de tareas pendientes. Si no se mantiene al día con los tickets abiertos, la acumulación se saldrá de control. Recuperarse desde ese punto se convierte en un desafío, por lo que es necesario realizar un seguimiento regular de la acumulación de tickets. Una forma de hacer esto es comparar la diferencia entre sus tickets abiertos y cerrados utilizando una proporción, que indica si la cantidad de pedidos está aumentando o disminuyendo.
Esta comparación muestra cuán eficientemente varios niveles de soporte administran su carga de trabajo. Por supuesto, el trabajo pendiente nunca será cero; pero, se busca que sea lo más pequeño posible.
Una mayor cantidad de tickets abiertos para un nivel de soporte específico puede ser señal que hay que corregir algo, por ejemplo ajustar la asignación de recursos entre los niveles de soporte o incluso contratar más personal para resolver problemas. En general, este KPI puede ofrecer una descripción general del estado de su soporte de TI.
2. Número de errores críticos
Todos los días surgen nuevos errores y problemas, por lo que los equipos deben priorizar sus tableros de TI para monitorear los más críticos que se informan internamente (por su equipo) y externamente (por sus clientes). Un error crítico es aquel que amenaza con un cierre completo, por ejemplo, cuando un usuario inicia sesión en un sitio web y hace que se bloquee.
Si sus clientes informan demasiados errores, puede dañar la imagen de marca y podrían terminar buscando en su competencia una mejor experiencia.
Todos los equipos de TI saben que la detección temprana de errores y otros problemas ayudará a garantizar que se gaste menos recursos para solucionarlos. El seguimiento de errores críticos también puede ayudar a sacar conclusiones sobre lo siguiente:
¿Hay alguna plataforma que tenga más errores que otras?
¿Cuánto tiempo lleva resolver los errores?
¿Sus profesionales de control de calidad (QA) brindan información antes de que estos errores lleguen a los clientes?
3. Tiempo medio de resolución
¿Te has preguntado alguna vez cuánto tiempo dedica el personal de apoyo a las resoluciones? Si es así, este KPI puede ayudar. Mide la cantidad de tiempo promedio desde el momento en que se informa un incidente hasta que se resuelve y se cierra (un incidente se resuelve cuando el sistema relevante vuelve a estar en línea) y realiza un seguimiento del tiempo que pasó en la prueba.
Este KPI ofrece una idea del rendimiento del departamento de TI (es decir, con qué rapidez y confiabilidad están resolviendo los problemas).
Para calcularlo, se debe medir durante un período específico (por ejemplo, anual, trimestral, mensual o semanal) y registrar el tiempo que el personal de soporte dedica a las correcciones. Luego, dividir por el número de reparaciones que se completaron durante ese tiempo.
Tiempo medio de resolución = Tiempo dedicado a las resoluciones / Número de resoluciones totales
Por ejemplo, supongamos que la empresa dedicó alrededor de 15 horas mensuales a resoluciones y, durante ese tiempo, trabajaron en 12 incidentes diferentes. Esto significa que su Tiempo medio de resolución mensual es:
15 horas / 12 reparaciones totales = 1,25 horas
4. ROI de TI
El ROI (retorno de la inversión) de TI es el beneficio que genera un inversor a partir de su contribución monetaria en un proyecto de TI. Este KPI se utiliza para medir la eficiencia de la inversión en proyectos, operaciones y tecnologías de TI.
El departamento de TI es un engranaje vital en cualquier organización, pero su operación no debe realizarse a expensas de la salud financiera de la organización. Las últimas iniciativas de TI, como el uso de la nube, pueden parecer bastante prometedoras, pero el costo del gasto en TI no siempre se alinea con los beneficios que obtiene.
Un KPI como el ROI de TI puede ayudar a replantear la estrategia tecnológica descartando proyectos e iniciativas que ya no son financieramente factibles y minimizando los costos.
Al mostrar el ROI de TI a la alta administración, se puede defender el presupuesto de TI asignado e incluso convencerlos de que lo amplíen. Puede mostrar a los gerentes que sabes dónde se está gastando y qué tan inteligente es el gasto, y justificar la importancia de las inversiones en tecnología de la información.
¿Los proyectos de TI se entregan de manera efectiva y eficiente?
¿Los usuarios finales y los clientes están satisfechos con el soporte de TI?
¿Qué tan productivo es el personal de TI en la resolución de problemas?
El uso de una herramienta de análisis de datos moderna no garantiza el éxito por sí solo. Debe asegurarse de que la implementación del tablero muestre la información más importante para los objetivos comerciales. Si no se ha establecido un KPI para medir el ROI, entonces no hay forma de evaluar el significado de los datos o medir el éxito de los proyectos.
Herramientas para poner en marcha el tablero de TI
Si usas Jira, Confluence o Bitbucket , puedes mejorar tus tableros con aplicaciones de Atlassian Marketplace. Estos son algunos ejemplos para comenzar:
Filtros rápidos para paneles de Jira : esta aplicación facilita la configuración de un panel de Jira interactivo, el uso de dispositivos avanzados, la creación de informes completos y la agregación de valores de cualquier campo numérico.
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EazyBI Reports and Charts for Jira :
esta es una herramienta flexible y completa para informar y visualizar datos relacionados con la entrega de su proyecto de TI y software. EazyBI también está disponible para Confluence.
Dashboard hub para Jira :
puedes usar esta aplicación para crear paneles predefinidos para ITSM, equipos DevOps y equipos ágiles.
Gráficos personalizados para Jira :
Gráficos personalizados es una herramienta sencilla para crear gráficos circulares, gráficos de barras, gráficos de líneas y más, personalizables con una interfaz de arrastrar y soltar en Jira.
Para conocer más aplicaciones que pueden ayudarte a realizar un seguimiento de los KPI y el rendimiento, ponte en contacto con nosotros
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Sigue estos consejos para transmitir información más rápido y con más claridad utilizando Tablas en Confluence.
Si Confluence es tu entorno de trabajo principal, probablemente hayas utilizado la función de tablas, pero podría ser más sólida de lo que crees. Además de la cuadrícula estándar de información, también puedes organizar y calcular datos utilizando el conjunto de aplicaciones asociadas de Confluence . Al hacerlo, te darás cuenta de que no es necesario utilizar ninguna otra herramienta para representar y procesar tablas, especialmente porque las funciones nativas de Confluence ya te permiten crear tablas, personalizarlas y hacerlas atractivas e interactivas.
Confluence tiene muchas herramientas poderosas que te ayudarán a organizar tus tablas de manera ordenada y conveniente. Puedes administrar los requisitos del producto, los planes de recursos u otra información del proyecto utilizando una amplia gama de macros, como Propiedades de página e Informe de propiedades de página o Tabla de informes de tareas.
Formatea el diseño de tu tabla para obtener toda la información en una vista
•Utiliza el botón con dos flechas horizontales para hacer que la tabla sea tan ancha como la página o ajústala al centro. Puedes elegir uno de los tres tamaños de tabla.
•Establece el ancho de cada columna. Pasa el cursor sobre los bordes de una columna y arrastra hasta que alcance el tamaño correcto.
•Para que las columnas tengan el mismo ancho, selecciónalas y haz clic en la flecha hacia abajo. Selecciona la opción "Distribuir columnas".
Comunica visualmente más rápido con el formato de celda
Puedes ayudar a las personas a encontrar temas o grupos de información específicos de un vistazo utilizando códigos de colores o imágenes. Aquí hay algunas herramientas nativas de Confluence:
• Fusionar varias celdas seleccionándolas, haciendo clic en la flecha hacia abajo y eligiendo "fusionar celdas". También puedes dividir las celdas, pero sólo si se fusionaron antes.
• Organiza tus tablas con encabezados haciendo clic en "Opciones de tabla" en la parte inferior de la tabla y eligiendo si deseas establecer una fila de encabezado o una columna de encabezado. También existe la opción adicional de agregar una columna numerada que es útil en caso de que tenga una lista grande en tu tabla; simplemente elije "Columna numerada" y aparecerá en el lado izquierdo de la tabla.
• Usa diferentes colores para resaltar ciertas celdas. Seleccione la (s) celda (s) y haz clic en la flecha hacia abajo, luego elije tu color en "Fondo de celda".
Familiarízate con las herramientas nativas para comunicarse de manera efectiva con las tablas de Confluence
Confluence tiene muchas otras herramientas divertidas para ayudarte a crear información clara:
• Llena tu tabla con estados. Agrega la macro de estado escribiendo " / estado " en la celda o seleccionándola de las macros en la barra de herramientas superior. Nombra tu estado y elige un color.
• Define fechas con la macro Fecha. Agrega la macro a la celda y selecciona una fecha específica del calendario interactivo.
• Haz que tu tabla sea más divertida y atractiva con emojis. Puede usarlos en lugar de estados o para marcar datos visualmente. Haz clic en el ícono de la carita sonriente en la barra de herramientas superior para encontrar todos los emojis.
Fusionar tablas similares para obtener una descripción general del trabajo entre equipos
Confluence también te permite administrar tablas que contienen datos similares. Si estas tablas están esparcidas por el espacio de trabajo, puedes combinarlas en una tabla más grande. De esta manera, puedes agrupar información sobre tareas separadas en una página o extraer información específica de los requisitos detallados del proyecto, fusionándolos en una tabla para obtener una descripción general más rápida.
En este caso, utilizarás dos macros: Propiedades de página e Informe de propiedades de página .
Primero, debes agregar la macro Propiedades de página a la página y colocar una tabla de dos filas o dos columnas dentro de ella. Establece una etiqueta para esta página y otras páginas con tablas similares. Estas etiquetas se utilizarán más adelante en la macro Informe de propiedades de página para extraer páginas particulares y formar una tabla a partir de ellas.
Después de incorporar todas tus tablas en la macro Propiedades de página, puedes crear una nueva página. Por último, inserta la macro Informe de propiedades de la página, selecciona las etiquetas que estableciste anteriormente, elije un espacio donde se encuentran estas tablas y guarda la página.
• Usa diferentes colores para resaltar ciertas celdas. Seleccione la (s) celda (s) y haz clic en la flecha hacia abajo, luego elije tu color en "Fondo de celda".
El uso de planos de página predefinidos facilita aún más el proceso. Puedes crear una plantilla tú mismo, agregando las tablas y macros con formato específico. O puedes utilizar los planos prefabricados, que ya contienen la macro Propiedades de página, como el plano de Requisitos del producto.
Aprovecha las macros de la tabla de Confluence para mantener los proyectos en marcha
Las personas que utilizan Confluence para la gestión de proyectos a menudo establecen tareas en varias páginas. Si bien puede ser difícil realizar un seguimiento de estas tareas si están ubicadas en diferentes lugares, es posible organizarlas en una tabla, especialmente si estas tareas están relacionadas con un determinado proyecto. El proceso es sencillo.
Cree una página nueva y agrégale una Macro de informe de tareas. Configura los ajustes:
• Selecciona un espacio o páginas de las que se derivan las tareas.
• Elije una persona asignada para las tareas.
• Elije un estado para las tareas.
• Decide cómo ordenar las tareas y qué columnas mostrar.
Guarda la macro y la página y verás una tabla con todas las tareas. Puedes marcarlos como issues y el estado también se actualizará en la página correspondiente.
Si usas Jira para realizar un seguimiento de tus tareas, puedes vincular Jira y Confluence y agregar la Macro de Jira. En la configuración de macros, puedes seleccionar el proyecto o los problemas que deseas mostrar. Incluso puedes crear gráficos sobre la base de los problemas o proyectos subyacentes en tu tabla de problemas de Jira. Simplemente haga clic en Jira Charts a la izquierda cuando estés editando la macro de Jira.
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Tu equipo de TI siempre está listo para echar una mano, pero lo más probable es que prefieran no ser interrumpidos con preguntas inesperadas todo el día, todos los días. Capacitar a tus clientes internos para que acudan a Jira Service Management contribuye en gran medida a asegurarte que el equipo de TI no se vea interrumpido con preguntas imprevistas durante todo el día.
Por esta razón y muchas más, si aún no has creado una base de conocimientos, ahora es el momento.
Ya sea que tengas una base de conocimientos existente o estés a punto de crear la primera, siempre es bueno comenzar con lo básico: la relación dinámica entre Jira Service Management y su mejor amigo, Confluence . Si aún no tienes Confluence, sigue leyendo para saber por qué podría ser el ingrediente secreto del éxito de tu equipo.
Paso 1: crea una base de conocimientos con un clic
Cree un espacio de base de conocimientos en Confluence y vincúlalo a tu mesa de servicio directamente desde Jira Service Management. Con un clic en el menú de configuración (ese pequeño icono de "engranaje" en la esquina superior derecha), puedes crear un nuevo espacio de base de conocimientos en Confluence donde tus agentes pueden agregar documentación de autoayuda.
Paso 2: crea artículos de la base de conocimientos directamente desde JSM
Es probable que los agentes de la mesa de servicio ya sepan cuáles son las preguntas más frecuentes, así que comienza por estas preguntas para la documentación de autoayuda. La documentación de soporte se integra automáticamente en los flujos de trabajo de TI, y los agentes pueden consultar y escribir artículos en la base de conocimientos desde su mesa de servicio. Cuando se trata de crear documentación, recomendamos buscar en Jira Service Management para encontrar las solicitudes y los tipos de problemas más frecuentes. Deja que los datos que ya tienes te sirvan de guía.
Paso 3: recomienda artículos de la base de conocimientos en el portal de servicios
De acuerdo, esto no es realmente un paso, porque Jira Service Management lo hace por ti.
Juntos, Confluence y Jira Service Management se integran a la perfección para ahorrar tiempo a su equipo y mejorar la experiencia de sus clientes al mostrar la información que sus clientes o empleados necesitan para resolver su problema rápidamente.
La base de conocimientos de Confluence es un lugar para que tu equipo organice todas las preguntas frecuentes y la documentación de cara al cliente (o al empleado). También es un espacio de trabajo privado y colaborativo donde su equipo puede compartir las mejores prácticas y el conocimiento institucional.
Una vez que hayas conectado tu base de conocimientos, los clientes verán automáticamente los artículos recomendados a medida que escriben sus solicitudes en Jira Service Management. No es necesario volver a capacitarlos para que ingresen a Confluence en busca de artículos de la base de conocimientos; simplemente se dirigen al portal de la mesa de servicio, como lo hacen ahora, y comienzan a escribir. La base de conocimientos integrada recomienda de forma inteligente el servicio adecuado y aprende de cada interacción, por lo que las respuestas son fáciles de encontrar.
Paso 4: vea los artículos de la base de conocimientos en Jira Service Management
Una vez que los clientes encuentran una solución relevante, pueden leerla directamente desde Jira Service Management. El proceso es rápido e intuitivo para los clientes y se adelanta a las solicitudes comunes incluso antes de que se envíen.
Paso 5: siga mejorando tu servicio al cliente con información de la base de conocimientos
Ahora que has facilitado que los clientes encuentren respuestas, aprenderán cuán útiles son esas respuestas.
Consulta los reportes de información sobre solicitudes que te ayudarán a comprender cómo responde tu audiencia a los artículos de la base de conocimientos. Puedes seleccionar un día en el gráfico para ver más detalles sobre cómo se utilizaron los artículos de conocimiento en esa fecha.
También hay íconos de pulgar hacia arriba y hacia abajo, para que tus clientes puedan indicar fácilmente si los artículos les resultaron útiles.
Una base de conocimientos con Jira Service Management y Confluence es la ventanilla única de tu equipo para las solicitudes de servicio, la gestión de incidentes, los SLA y, por supuesto, la gestión del conocimiento.
Prueba Jira Service Management
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